10 sự thật về Marketing thời đại mới sau đại dịch Covid-19

Có thể nói rằng năm 2020 là một năm rất đặc biệt và năm 2021 chắc chắn sẽ không thể trở lại như trước. Vì vậy, các chuyên gia về marketing cần rút ra các bài học về việc xây dựng thương hiệu trong năm nay và cả những năm tới, chúng ta nên loại bỏ những gì từ đại dịch? Chúng ta có thể làm gì để giúp các doanh nghiệp phát triển nhanh hơn? Và Marketing đang được định nghĩa lại như thế nào trong thời đại Covid-19?

Việc đặt câu hỏi và trả lời những câu hỏi này là rất quan trọng đối với sự thành công của Marketing trong tương lai. Trong những tháng vừa qua, tôi đã làm phép so sánh từ những bài học bản thân rút ra từ hai thập kỷ làm việc trong ngành truyền thông và tiếp thị với những gì mà tôi đã học được trong chỉ một năm thay đổi do Covid-19.

Đặc biệt, tôi đã xác định được 10 sự thật quan trọng mới về tiếp thị do đại dịch tạo ra, nó buộc tất cả chúng ta phải làm theo nguyên tắc mới.

1. Sự thật cũ: Marketing bắt đầu bằng việc hiểu rõ khách hàng của bạn.
Sự thật mới: Marketing bắt đầu với việc hiểu phân khúc khách hàng của bạn.

Đại dịch Covid-19 đã củng cố những gì chúng ta đã biết từ trước đó: rằng các thương hiệu phải giao tiếp bằng những thuật ngữ rất địa phương và chính xác, nhắm mục tiêu tới những người tiêu dùng rất cụ thể dựa trên hoàn cảnh riêng của họ và những gì có liên quan tới họ.

Điều đó có nghĩa là phải thực sự hiểu rõ tình hình thực địa, theo từng quốc gia, từng vùng miền, từng tỉnh thành. Đối với một số lĩnh vực, chẳng hạn như ngân hàng, nhà hàng hoặc chuỗi bán lẻ, marketing thương hiệu thậm chí còn được “may đo” cho từng tổ chức.

Ngoài yếu tố địa lý, chúng ta đã học được các thông điệp tiếp thị cần phải phù hợp với cá nhân, phù hợp với hoàn cảnh và hệ giá trị của một cá nhân, chứ không đơn thuần bám theo chỉ số nhân khẩu học, như độ tuổi và giới tính,…

Để tạo ra một kết nối cá nhân, con người trong bất kỳ thông điệp thương mại nào đòi hỏi phải xác định các phân khúc khách hàng dựa theo các khía cạnh đa chiều, có ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của họ – từ tâm lý học tiêu dùng đến các đặc tính riêng.

Dựa theo chỉ số Người tiêu dùng Tương lai của Earnst & Young (EY), đã tiến hành 5 đợt nghiên cứu với 14.500 cá nhân ở 20 quốc gia kể từ khi đại dịch bắt đầu, đã xác định được 5 nhóm người tiêu dùng như sau:

1. Khả năng chi trả (Chiếm 32% người tiêu dùng): Sống trong khả năng và ngân sách của họ, ít quan tâm hơn vào thương hiệu và quan tâm nhiều hơn vào chức năng, tiện ích của sản phẩm.
2. Sức khỏe (25%): Bảo vệ sức khỏe bản thân và gia đình, lựa chọn những sản phẩm mà họ tin là an toàn và giảm thiểu rủi ro trong mua hàng.
3. Bảo vệ môi trường (16%): Cố gắng giảm thiểu tác động của bản thân đến môi trường và họ thích mua từ những thương hiệu có chung hệ giá trị này với họ.
4. Lợi ích cộng đồng (15%): Làm việc cùng nhau vì lợi ích cao đẹp cho cộng động, mua hàng từ các tổ chức mà họ thấy là trung thực và minh bạch.
5. Trải nghiệm (12%): Sống cho hiện tại, biết hưởng thị cuộc sống, họ cởi mở hơn với việc trải nghiệm và dùng thử các sản phẩm hay nhãn hiệu mới.

Việc sử dụng phân khúc khách hàng và áp dụng cá tính của khách hàng có thể giúp chúng ta thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn khi xây dựng các chiến lược truyền thông và phương pháp marketing sáng tạo. Tốt hơn nữa, những thông tin hữu ích này có thể được sử dụng cho toàn bộ hành trình của khách hàng.

2. Sự thật cũ: Bạn đang cạnh tranh với đối thủ của mình.
Sự thật mới: Bạn đang cạnh tranh với trải nghiệm tốt nhất gần đây nhất mà khách hàng của bạn có.

Kỳ vọng của người tiêu dùng đã tăng lên so với trước đại dịch Covid-19. Thế hệ Z lớn lên với công nghệ được tích hợp liền mạch và đi vào cuộc sống của họ. Các công ty bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng (B2C) đã đưa chúng ta vào thế luôn kỳ vọng một mức độ tiếp thị “siêu cá nhân hóa” do họ đặc biệt giỏi trong việc phân tích và sử dụng dữ liệu cá nhân của chúng ta.

Nhưng khi virus Covid tấn công, biến số kỹ thuật số đã tăng tốc một cách chóng mặt. Điều này khiến kỳ vọng của người tiêu dùng càng tăng cao về trải nghiệm số hóa phải tốt hơn. Giờ đây, khách hàng mong đợi nhiều hơn với một giao dịch số liền mạch (không có sự cố), mà họ kỳ vọng vào doanh nghiệp, với các dữ liệu cá nhân đã có trước đây, phải cung cấp được những trải nghiệm cá nhân hóa, có thể đoán trước được nhu cầu của khách hàng hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng.

Các doanh nghiệp nên theo đuổi 3 chiến lược sau để đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng trải nghiệm ngày càng cao của khách hàng:

1. Xây dựng chỉ số về nhãn hàng (brand cores) trở thành KPI quan trọng cho mọi bộ phận trong tổ chức có giao tiếp với khách hàng, lý tưởng nhất là dựa trên các kết quả phân tích tức thời (real time).
2. Xây dựng nền tảng công nghệ và dữ liệu phù hợp để sẵn sàng hỗ trợ trong suốt hành trình của khách hàng.
3. Đồng nhất các mục tiêu cá nhân và tập thể trong suốt hành trình của khách hàng để bất kỳ sự gián đoạn nào giữa các bộ phận như marketing, sales và dịch vụ khách hàng,… không bị lộ diện trước người tiêu dùng cuối.

3. Sự thật cũ: Khách hàng hy vọng bạn có những gì họ muốn.
Sự thật mới: Khách hàng mong đợi bạn có chính xác những gì họ muốn.

Do kỳ vọng của khách hàng vẫn tiếp tục tăng, chúng ta cần phải khao khát tạo ra những giá trị gia tăng xung quanh trải nghiệm của khách hàng – bao gồm cả B2C và B2B. Người tiêu dùng ngày nay mong đợi mọi trải nghiệm sẽ tuyệt đối trôi chảy. Nói cách khác, họ chỉ quan tâm đến việc đạt được những gì họ muốn, khi họ muốn. Và không bao giờ bị thất vọng.

Việc tạo ra những trải nghiệm này đòi hỏi các doanh nghiệp phải đặt dữ liệu và công nghệ làm trung tâm. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần bổ sung năng lực học tự động (machine learning) và/hoặc trí tuệ nhân tạo. Tại sao? Bởi vì dữ liệu cho phép các nhà tiếp thị tạo ra những trải nghiệm phù hợp hơn xét theo một hoặc nhiều hơn trong 4 chữ C dưới đây:

• Content – Nội dung là thứ có thể được cung cấp thông qua các trải nghiệm như email hoặc các App ứng dụng,
• Commerce – Thương mại qua mô hình cửa hàng bán lẻ, thương mại điện tử hoặc trải nghiệm kết hợp cả 2;
• Community – Cộng đồng, chẳng hạn như tập hợp các khách hàng B2B tại triển lãm thương mại ảo hoặc tổ chức webinar về sửa chữa nhà cho khách hàng qua mạng.
• Convenience – Sự tiện lợi, chẳng hạn như tặng cho khách phiếu giảm giá hoặc tạo ra các chương trình dành cho khách hàng thân thiết.

Ngày nay, hầu hết cả 4C này đều được áp dụng theo cách tiếp cận “một kích cỡ cho tất cả – one size fits all”, nhưng khi người tiêu dùng ngày càng yêu cầu cá nhân hóa cao hơn, các công ty sẽ cần sử dụng nhiều dữ liệu và trí tuệ hơn để đưa ra quyết định chính xác hơn, giúp đưa lại cho khách hàng những trải nghiệm giao tiếp có ích hơn, nhằm xây dựng mối liên hệ chặt chẽ hơn mang tính nhân văn với các nhãn hàng.

4. Sự thật cũ: Việc theo đuổi khách hàng cũng giống như hẹn hò.
Sự thật mới: Việc theo đuổi khách hàng cũng giống như hẹn hò trực tuyến.

Trong một thời gian dài, tiếp thị chủ yếu là chi tiền để tiếp cận nhiều khách hàng mục tiêu hoặc tiếp cận nhóm mục tiêu cụ thể với chi phí tốt nhất trên các phương tiện truyền thông và hy vọng chuyển đổi nó. Về cơ bản, nó giống như việc chúng ta đi đến nhiều bữa tiệc hoặc quán bar nhất có thể với hy vọng sẽ tìm thấy một ý chung nhân. Đó là một thế giới của sự ngẫu nhiên, tình cờ và nói thẳng ra là mất rất nhiều thời gian cho những cuộc gặp gỡ trực tiếp.

Việc hẹn hò qua mạng hay qua các App lại khác. Tại đây, việc đi tìm “ý chung nhân” sẽ không còn là may mắn hay sự tình cờ, phó mặc cho số phận mà hoàn toàn là dữ liệu và thuật toán. Theo thuật ngữ marketing, chúng ta đã chứng kiến sự dịch chuyển từ tiếp thị nhãn hàng (brand marketing) để tạo tiếp cận (build reach) sang tiếp thị vì hiệu suất (performance marketing) để có ngay được khách hàng quan tâm. Sự bùng nổ các kênh digital do tác động của đại dịch Covid 19 đã đẩy nhanh xu thế này.

Tuy nhiên, mặc dù tiếp thị vì hiệu suất có 1 vị trí quan trọng và mạnh mẽ trong chiến lược tiếp thị, các CMO hàng đầu nhận thấy rằng để tạo được kết quả tốt nhất, cần có sự kết hợp cân bằng giữa tiếp thị nhãn hàng và tiếp thị vì hiệu suất, và các doanh nghiệp cần nỗ lực để tránh không thiên vị với hình thức dễ có số đẹp để chứng minh nhưng không hiệu quả. Nhiều doanh nghiệp đã yêu cầu bộ phận quản lý quan hệ khách hàng (CRM) làm việc gần gũi hơn với bộ phận truyền thông nhằm giúp bộ phận này dễ dàng nhìn thấy bức tranh tổng thể hơn và hiểu rõ hơn hiệu quả đầu tư. CRM, nơi nắm giữ dữ liệu về bên thứ nhất (first party data) tức là dữ liệu về khách hàng mà doanh nghiệp nắm giữ (với sự chấp thuận của khách hàng), chính là bộ phận có khả năng thúc đấy các sáng kiến hiệu quả cao như coupons, cá nhân hóa, hoặc tiếp thị qua email.

Tuy nhiên, cũng chính dữ liệu bên thứ nhất này sẽ giúp tạo ra hiệu quả cao hơn cho chiến lược truyền thông, nhất là với digital media và hình thức truyền thông tới các địa chỉ cụ thể khác, cho phép các doanh nghiệp tiếp cận trực diện với khách hàng tiềm năng. Khi dữ liệu về bên thứ 3 ngày càng mất dần giá trị do những thay đổi về luật chơi có hiệu quả từ tháng 1/2022, các chuyên gia tiếp thị hiện đang ngày càng giỏi hơn trong việc thiết kế các cuộc “hẹn hò” trên mạng. Ngay cả khi chiến lược “hẹn hò”, “chọn mục tiêu” biến đổi do luật chơi mới, các doanh nghiệp cũng vẫn phải dành chỗ cho cả tiếp thị nhãn hàng và tiếp thị vì hiệu suất. Đơn giản là hai chiến lược này có hiệu quả hơn khi được thực hiện cùng nhau.

5. Sự thật cũ: Khách hàng phải là trung tâm của chiến lược tiếp thị.
Sự thật mới: Khách hàng phải là trung tâm trong suốt hành trình khách hàng.

Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm đã không còn mới. Tuy nhiên, các bộ phận có chức năng giao tiếp với khách hàng thường thiếu tính liên kết với nhau do “cơ chế” nội bộ, do cơ cấu tổ chức, do công nghệ hoặc khoảng cách địa lý. Vấn đề đặt ra là: Chúng ta cần làm gì để có thể che giấu những “trục trặc” nội bộ này trước khách hàng – những người nghiễm nhiên coi chúng ta phải thấu hiểu họ trên mọi phương diện? Hầu hết chúng ta đều đã có dịp gọi điện cho bộ phận chăm sóc khách hàng, nói chuyện với tổng đài hotline,… và thấy thông tin không hoàn toàn thống nhất với cửa hàng nơi chúng ta mua hàng, hoặc ngược lại.

Chúng ta phải nhớ rằng tiếp thị thường chỉ là sự bắt đầu của mối quan hệ với khách hàng. Ví dụ: với phân khúc khách hàng B2C, chúng ta cần trải qua từ hành trình thu hút khách hàng, chuyển đổi họ thành khách hàng trực tiếp hoặc gián tiếp, sau đó hy vọng giữ chân họ để họ trở thành những người luôn ủng hộ và có khả năng mua thêm những sản phẩm khác. Marketing phải được nhìn nhận trong toàn bộ hành trình khách hàng từ đầu đến cuối, và nếu có thể hãy tìm cách để kết nối mọi điểm chạm với nhau.

Sẽ không thực tế nếu chúng ta cho rằng những bộ phận đó có thể hoặc nên báo cáo cho cùng 1 người quản lý. Chúng ta thường hiểu lầm rằng chỉ cần sắp xếp lại tổ chức là có thể giải quyết được bài toán này. Trên thực tế, điều quan trọng nhất cần làm đòi hỏi chúng ta phải xem xét kỹ mô hình hoạt động, các qui trình, công nghệ, nhân sự, mô hình dữ liệu, và các KPI để tìm ra những phương cách đúng giúp liên kết mọi bộ phận với nhau một cách khách quan xung quanh nhu cầu của khách hàng, rồi trên cơ sở đó mới thực hiện những thay đổi cần thiết.

6. Sự thật cũ: Quan hệ khách hàng rất quan trọng.
Sự thật mới: Quan hệ khách hàng là tất cả.

Không cần phải bàn về tầm quan trọng của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng dựa trên niềm tin.

Ví dụ: quảng cáo là đưa ra lời hứa thương hiệu, và tiếp sau đó, chính sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng làm nhiệm vụ thực thi lời hứa đó.

Tuy nhiên Covid-19 đã đặt trọng tâm mới vào các mối quan hệ, đặc biệt là trong bán hàng B2B. Đối mặt với môi trường ảo – bán hàng trực tuyến, đội ngũ bán hàng sở hữu các mối quan hệ sẵn có, họ có thể duy trì hoạt động bán hàng bằng việc tận dụng sức mạnh của những mối quan hệ này.

Ngược lại, tìm kiếm khách hàng tiềm năng đòi hỏi một loạt các kỹ năng mới tập trung vào việc bán các giải pháp chứ không phải bán sản phẩm.

Trong cả hai trường hợp, độ tin cậy và sự chính trực của doanh nghiệp là nền tảng để thúc đẩy bán hàng. Điều này buộc các giám đốc sales và marketing trong các doanh nghiệp B2B phải nghiêm túc trong việc lựa chọn đội ngữ nhân sự, nhằm tìm kiếm những người phù hợp nhất để thúc đẩy các mối quan hệ trong thế giới trực tuyến mới này – một thế giới ít dựa vào sự lôi kéo của người bán mà chủ yếu là dựa vào khả năng thấu hiểu khách hàng và các giải pháp mang lại. Độ tin cậy sẽ được xây dựng và phần thưởng sẽ dành cho những người biết lắng nghe nhu cầu của khách hàng và sau đó tạo ra các giải pháp để đáp ứng những nhu cầu đó.

Với mô hình B2C, độ tin cậy cũng đóng một vai trò không hề nhỏ. Nó là nền tảng cho sự trao đổi giá trị giữa tổ chức và người tiêu dùng. Khi các doanh nghiệp ngày càng dựa vào dữ liệu cá nhân thu thập được với sự đồng ý của khách hàng, cho nên doanh nghiệp không chỉ cần phải tuân thủ các quy định về quyền riêng tư của người tiêu dùng và đảm bảo rằng dữ liệu được an toàn, mà còn có cơ hội xây dựng lòng trung thành và giúp doanh nghiệp khác biệt hơn nữa bằng cách thiết kế các giao diện minh bạch cho phép khách hàng kiểm soát quyền riêng tư. Người tiêu dùng có thể đưa ra những lựa chọn tốt hơn nếu họ biết rõ những gì họ đang đồng ý chia sẻ với doanh nghiệp và chính sự minh bạch này sẽ mang lại sự tin tưởng sâu sắc hơn.

7. Sự thật cũ: Linh hoạt (Agility) là một quá trình công nghệ.
Sự thật mới: Linh hoạt là một phương pháp tiếp thị hiện đại.

Từ lâu, chúng tã đã nghe nói về sự phát triển công nghệ được hưởng lợi từ các chu kỳ linh hoạt (agile cycles) thay vì các phương pháp tiếp cận “thác nước” tuần tự hoặc tuyến tính.

“Waterfall” approaches: Phương pháp thác nước là một cách tiếp cận quản lý dự án tuyến tính, trong đó các yêu cầu của các bên liên quan và khách hàng được thu thập vào lúc bắt đầu của dự án, và sau đó một kế hoạch dự án tuần tự được tạo ra để đáp ứng các yêu cầu đó.

Dịch Covid-19 đã tạo ra một xu hướng không thể đảo ngược cho tiếp thị để nắm bắt cách tiếp cận linh hoạt tương tự. Khi cuộc khủng hoảng diễn ra, doanh nghiệp có thể nhanh chóng nhận thấy thông điệp của mình không còn phù hợp, hoặc bị gãy chuỗi cung ứng, ngay lập tức dẫn đến khủng hoảng về quảng cáo truyền thông và/hoặc quan hệ công chúng.

Ví dụ, hãy thử tưởng tượng một đoạn TVC quảng cáo với rất nhiều người tụ tập, nó không phản ánh đúng tình trạng đang giãn cách xã hội. Ngay lập tức, tất cả các quá trình sáng tạo trong một thời gian dài và chu kỳ lên ngân sách tiếp thị theo từng năm bỗng dưng trở nên lỗi thời và mọi qui trình xét duyệt theo kiểu truyền thống trở thành yếu tố cản trở kinh doanh.

Kết quả tích cực của cuộc khủng hoảng là tạo ra một tư duy về sự nhạy bén, linh hoạt trong tiếp thị có khả năng tồn tại vĩnh viễn và trở thành bản chất của marketing.

Điều này đồng nghĩa: việc lắng nghe người tiêu dùng liên tục và cảm nhận nhu cầu, không chỉ vì lợi ích của hoạt động tiếp thị mà còn giúp toàn doanh nghiệp nắm bắt được insight của người tiêu dùng. Đồng thời, điều đó cũng có nghĩa là chu kỳ đưa ra các quyết định sẽ nhanh hơn và các khâu sáng tạo, lập ngân sách và chọn kênh truyền thông cũng sẽ linh hoạt hơn.

8. Sự thật cũ: Thương hiệu của bạn nên đại diện cho những sản phẩm tuyệt vời.
Sự thật mới: Thương hiệu của bạn nên đại diện cho những giá trị tuyệt vời.

Đại dịch thực sự thách thức lòng trung thành của khách hàng. Chỉ số Người tiêu dùng Tương lai của EY cho thấy có tới 61% người tiêu dùng, tùy ngành hàng, sẵn sàng mua thử một sản phẩm nhãn trắng (không có thương hiệu), thậm chí có thể mua thay thế cho nhãn hàng đã có thương hiệu mà họ đang dùng. Động thái này, cùng với nhận thức của người tiêu dùng ngày càng tăng và tư duy tích cực trong thời kỳ bất ổn xã hội, buộc các nhãn hàng phải thực sự tập trung vào hệ giá trị mà họ đại diện.

Trên thực tế, các nội dung chính từ nghiên cứu EY cho thấy rằng mặc dù chất lượng, sự tiện lợi và giá cả vẫn rất quan trọng đối với sự lựa chọn của người tiêu dùng, nhưng các yếu tố khác như tính bền vững, sự tin cậy, sản phẩm có giá trị đạo đức và trách nhiệm xã hội ngày càng quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Phòng marketing có cơ hội để đào tạo cho ban lãnh đạo (và thậm chí cả hội đồng quản trị) về tầm quan trọng của hệ giá trị mà thương hiệu đại diện.

9. Sự thật cũ: Doanh nghiệp cần có hạ tầng công nghệ phù hợp để thúc đẩy hoạt động tiếp thị hiện đại thành công.

Sự thật mới: Doanh nghiệp cần có sự cân bằng hợp lý giữa các yếu tố (bao gồm cả hạ tầng công nghệ) để thúc đẩy hoạt động tiếp thị hiện đại thành công.

Với sự bùng nổ của công nghệ quảng bá và tiếp thị, chúng ta sẽ rất dễ bị lệch hướng tập trung vào cái gọi là “Tech Stack – Hạ tầng công nghệ” và coi đó là nhân tố làm thay đổi luật chơi của marketing. Tuy nhiên, chúng ta sắm một chiếc Ferrari mà chỉ có thể lái với tốc độ 40 dặm/ giờ thì cũng chẳng ích gì.

Do đó, để hạ tầng công nghệ của doanh nghiệp có thể tạo ra kết quả kinh doanh, nó cần được đồng bộ với quy mô dữ liệu đủ lớn (vì đó là nhiên liệu cho cơ sở hạ tầng), với đủ tần suất sử dụng, và với nguồn lực con người phù hợp, trong đó có lẽ yếu tố nhân sự này là quan trọng nhất.

Yếu tố con người này, để hiệu quả, đòi hỏi việc hiểu rõ dự liệu và công nghệ sẽ được sử dụng như thế nào trong toàn tổ chức, đảm bảo có đủ và đúng các kỹ năng để sử dụng dữ liệu một cách hiệu quả và có phương pháp đo lường phù hợp để thúc đẩy sự đổi mới và thành công.

Nếu không có sự cân bằng hợp lý giữa công nghệ, dữ liệu, con người và các tần suất sử dụng,… thì có lẽ chúng ta sẽ không bao giờ đạt được hiệu suất đầu tư cho công nghệ tiếp thị (ROI) như mong muốn.

10. Sự thật cũ: Tiếp thị quan trọng cho việc tăng trưởng.
Sự thật mới: Tiếp thị là trung tâm của chiến lược tăng trưởng của toàn bộ ban lãnh đạo.

Thực tế, đã có lúc marketing được xem là bộ phận tiêu tiền trong công ty, thực hiện nhiệm vụ chính là tối đa hóa hiệu suất đầu tư. Trong những giai đoạn khó khăn buộc phải điều chỉnh chỉ tiêu về doanh số, thì ngân sách marketing thường là mục đầu tiên bị cắt giảm.

Tuy nhiên, trong bối cảnh đại dịch, tiếp thị đã được “nâng tầm” trong toàn bộ ban lãnh đạo , với vai trò là yếu tố thúc đẩy chuyển đổi số, là yếu tố dẫn đầu trong hành trình trải nghiệm khách hàng và là tiếng nói của người tiêu dùng – tất cả đều có tầm quan trọng cao đối với lãnh đạo của mọi bộ phận khác trong doanh nghiệp. Nếu không hiểu rõ trào lưu thời đại của tiếp thị, kể cả thời điểm thị trường thuận lợi hay khó khăn, thì ban lãnh đạo không thể linh hoạt thích nghi với các thách thức và cơ hội trước mắt, và không thể lèo lái tương lai thành công.

Covid-19 đã tạo ra một văn hóa lãnh đạo mang tên “hợp tác tức thời” với mục tiêu trọng tâm vào giải quyết các nhu cầu cấp thiết để có khả năng phục hồi. Tiếp thị hiện có cơ hội nắm giữ vai trò trung tâm liên tục trong cuộc đối thoại của ban lãnh đạo, do đó thúc đẩy chiến lược đổi mới và tăng trưởng rộng hơn cho tổ chức.

Nghệ thuật hay khoa học

Là nhà tiếp thị, chúng ta có trách nhiệm liên tục kết hợp nghệ thuật với khoa học. Chúng ta phải đạt được sự cân bằng hoàn hảo giữa con người và tự động hóa để mở ra một tương lai mà tại đó phân tích dữ liệu hoàn hảo hơn và triển khai Trí Tuệ Nhân Tạo (AI) trên quy mô lớn.

Chúng ta phải sử dụng dữ liệu làm nhiên liệu nhưng phải tôn trọng nghệ thuật kể chuyện để tạo lập mối liên kết con người có ý nghĩa. Chúng ta phải cân bằng hợp lý giữa tiếp thị nhãn hàng và tiếp thị vì hiệu suất, và cần nhận thức về việc chúng ta dễ có thiên kiến bởi những thứ chúng ta dễ dàng định lượng. Và chúng ta phải hiểu điều gì nên tập trung hóa và điều gì nên được linh hoạt “may đo”, xác định rõ khâu nào mà sự đồng nhất tập trung hữu ích, và khâu nào yếu tố đó trở thành rào cản tính linh hoạt.

Những sự thật về tiếp thị mới trong bài này chỉ rõ tầm quan trọng của sự kết hợp nêu trên, nhấn mạnh đến sự hợp lưu cần thiết của chiến lược, công nghệ và vận hành nhằm thúc đẩy tăng trưởng trong thời hậu Covid-19.

Hiểu được điều này giúp mở ra con đường phục hồi kinh doanh sau đại dịch, tiến tới thành công lâu dài. Đối với các công ty và nhà tiếp thị đã quen với cách làm cũ, sẽ cần thời gian để thay đổi trong tương lại. Tuy nhiên, ngay tại thời điểm này, chúng ta cũng đủ tự tin và đủ bằng chứng để tin vào sự thật hiển nhiên và đơn giản nhất này: chúng ta cần đặt quan điểm của khách hàng vào vị trí trung tâm, ngay bây giờ, trong tương lai, và vượt lên trên tất cả!

Các quan điểm được phản ánh trong bài viết này là quan điểm của riêng tác giả và không bao gồm phản ánh quan điểm của tổ chức EY toàn cầu hoặc các công ty có liên quan.

Tác giả: Janet Bali (Earnst & Young)
– Tư vấn của Sáng kiến Digital trường quản trị kinh doanh Harvard Business School
– Thành viên HĐQT toàn cầu | Hiệp hội Tiếp thị Di động và Học viện Khoa học và Nghệ thuật Truyền hình Quốc tế,
– Cố vấn cho Sáng kiến Kỹ thuật số của Trường Harvard.

Dịch bởi Bigsouth Agency
Theo: hbr, được đăng vào tháng 3 năm 2021